五湖四海道元人 | 采訪一位客服經(jīng)理
發(fā)布日期：2023.06.26
“如果用兩個字描述我的工作，我認(rèn)為是"服務(wù)"。我們站在前線第一站，如果連服務(wù)都搞不好，基礎(chǔ)的架線調(diào)試都搞不定，客戶就會覺得這家公司不行?！?/span>
作為華東客服部的客服經(jīng)理，孫能虎的崗位職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶現(xiàn)場的架線調(diào)試、設(shè)備維護(hù)，完成設(shè)備交付的最后一環(huán)。
不斷精進(jìn) 服務(wù)客戶
孫能虎剛進(jìn)道元時，任職的崗位是客服技術(shù)員，那時候他每天做的最多的事就是不斷問。
道元針對新人培訓(xùn)有一套老帶新機(jī)制，剛開始是負(fù)責(zé)統(tǒng)計設(shè)備問題點，后面可以上手調(diào)試機(jī)臺了，提問、記錄和復(fù)盤便成為日常學(xué)習(xí)的一種方式。
調(diào)試一臺機(jī)需要重復(fù)無數(shù)次，孫能虎說，拿著SOP一遍一遍走程序，不懂就問，記錄結(jié)果，在邊調(diào)邊走的過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
一臺機(jī)最終達(dá)到生產(chǎn)狀態(tài)，往往是調(diào)試幾百幾千遍之后的結(jié)果，孫能虎就是在這一遍遍的打磨中，從一個年輕的技術(shù)員，走到了經(jīng)理的位置。
提到這些年來的改變，孫能虎說，他感受到的最多的就是心態(tài)上愈發(fā)沉穩(wěn)了。
在設(shè)備交付遇到困難的過程中，他的心態(tài)從最開始的“我解決不了”，變成了“我想辦法解決”。
“如果一個問題發(fā)生了，但是沒有解決問題的頭緒，那么我會跟客戶說，我們先找臨時方案把當(dāng)前的異常處理掉，讓它的發(fā)生頻率降下來，再去考慮長期方案，這個問題我馬上反饋給總部，協(xié)調(diào)總部的PM和研發(fā)團(tuán)隊去優(yōu)化，讓他們想辦法從根源上解決?！?/p>
這是孫能虎的改變，同樣也是無數(shù)個優(yōu)秀的道元客服人的改變。
快速響應(yīng) 道元速度
非標(biāo)自動化設(shè)備由于是高度貼合客戶需求而定制設(shè)計出來的，每個機(jī)臺都有一份獨一無二的調(diào)機(jī)SOP，因此，現(xiàn)場需要派人隨時配合客戶需求，這就是客服工程師存在的意義。
對客戶的高度重視和責(zé)任精神促使道元團(tuán)隊在工作中形成了一套完善的現(xiàn)場響應(yīng)機(jī)制，以便在最快時間內(nèi)響應(yīng)客戶現(xiàn)場需求。
這套現(xiàn)場響應(yīng)機(jī)制以速度為第一要求，一旦我們的設(shè)備出現(xiàn)異常，該異常要在10分鐘內(nèi)通知到相關(guān)樓層負(fù)責(zé)人，30分鐘內(nèi)到項目DRI，1小時內(nèi)到主管及經(jīng)理，3個小時內(nèi)到董事長。
解決異常，要的就是分秒必爭。即便有時候設(shè)備異常發(fā)生在深夜，相關(guān)的負(fù)責(zé)人也需要打起萬分精神應(yīng)對。
“這是我們客服人要守好的關(guān)口，設(shè)備每停機(jī)1分鐘，對客戶來說都是莫大的損失，我們不能讓客戶失望?！?/p>
既是后盾 也是排面
2021年疫情期間參與越南交付項目的客服人員：羅曉劍、孫能虎、李新亮、吳曉冬、肖一劍、喻樂翔、范鑫榮、馮國興、馬曉波、汪洛、何廣地、杜立仁、湯海燕、陳方軍
道元客服隊伍剛到越南的時候，恰逢海外疫情爆發(fā)，在經(jīng)歷了條件艱苦的海外隔離之后，終于成功到達(dá)客戶現(xiàn)場。
按道元的架線計劃，隨著不同批次設(shè)備出貨到越南，人力也會逐步補(bǔ)充。但受疫情影響，人力支援被切斷，到越一行人要負(fù)責(zé)的項目從1個激增到7個。
疫情重復(fù)感染，人力嚴(yán)重不足，在這種環(huán)境里，為了不耽誤客戶的正式投產(chǎn)，一批中干帶著越干披荊斬棘，積極解決困難，在電氣軟件遠(yuǎn)程支援的幫助下，硬是順利完成了所有出貨設(shè)備的架線調(diào)試。
這次越南項目給這批前線人員留下了深刻的印象。
參與其中的孫能虎經(jīng)理說，工作中感到最有價值的一刻就是被客戶認(rèn)可的時候。在驗收這批設(shè)備時，客戶對道元團(tuán)隊的服務(wù)精神做出了高度稱贊。
“盡管由于疫情關(guān)系，電氣和軟件方面的支持不夠，但我能看到你們在用心替我們解決問題。希望下個案子，你們道元也能參與進(jìn)來。”孫經(jīng)理復(fù)述客戶這段話時，臉上帶著濃濃的驕傲。
售后作為設(shè)備交付的最后一個環(huán)節(jié)，同時也是跟現(xiàn)場客戶接觸最多的一個環(huán)節(jié)。同樣的，客服工程師既承擔(dān)著產(chǎn)品按時高質(zhì)量交付的最后一道關(guān)卡，也是向客戶輸出道元形象的第一線。
站在現(xiàn)場為客戶服務(wù)的這群人，既是道元最強(qiáng)勁的后盾，也是道元引以為豪的排面。
